"Das ist nicht die Maschine, die ich bestellt habe."
Mit diesem Ausspruch eines Kunden gab es ein böses Erwachen bei einem Werkzeugmaschinenbauer, nachdem einem Kunden gerade seine vermeintlich bestellte Maschine präsentiert worden war. Als uns der Außendienst-Mitarbeiter des Maschinenbauers davon erzählte, konnte er bereits wieder darüber lachen. Zum Zeitpunkt des Geschehens war allen Beteiligten nicht nach Lachen zumute gewesen.
Ein Kundenbeispiel aus der Praxis
Was war passiert? Der Außendienst hatte das Angebot für den Kunden mit Hilfe eines Excel-Tools erstellt, das die Standardoptionen mit Preisen und Beschreibungstexten enthielt. Die Sonderwünsche des Kunden hielt er dabei fest, indem er den Standardtext einfach übertippte. Als dann die Bestellung einging, legte die zuständige Kollegin aus dem Innendienst anhand der Artikelnummern aus der Excel-Datei den Auftrag im SAP-System an. Die Textänderungen mit den Sonderwünschen des Kunden waren ihr jedoch nicht aufgefallen. Sie hatte einfach den Code der Standardoption ins SAP getippt – ein Fehler mit teuren Konsequenzen für den Maschinenbauer!
Auf Sonderwünsche der Kunden nicht einzugehen kann sich im Maschinenbau kaum einer leisten
Viele Hersteller bieten ihren Kunden hochspezialisierte Lösungen an. Mit einer gut durchdachten Baukastenstrategie lassen sich die Engineering-Anteile am Gesamtumsatz zwar verringern, ganz vermeiden lässt sich „Sonder“ aber meistens nicht. Im Zweifel zählt der Wunsch des Kunden. Sonder anzubieten und abzuwickeln bleibt also ein zentraler Prozess. Der ist jedoch mit einem hohen Risiko verbunden, wie das Extrembeispiel oben zeigt. Umso wichtiger ist es, diesen Prozess zu beherrschen! Excel-basierte Preislisten, mit denen noch bei vielen Maschinenbauern Angebote erstellt werden, stoßen (spätestens) hier an ihre Grenzen.
Vermeiden Sie Fehler durch die softwaregestützte Angebotserstellung
Ein professioneller Vertriebskonfigurator hilft, Aufträge mit Sonder-Anteilen prozesssicher abzuwickeln. Bei der Angebotserstellung kann der Vertrieb eine neue Sonder-Position manuell einfügen oder eine bestehende Standardoption abändern. In beiden Fällen bleibt mit einem Konfigurator immer und für jeden deutlich ersichtlich, dass das Angebot Positionen enthält, die vom Standard abweichen. Sind die Änderungen preisrelevant oder muss erst die technische Umsetzbarkeit durchdacht werden, wird automatisch ein Workflow angestoßen. Das spart internen Kommunikationsaufwand und beschleunigt die Klärung. Wird bereits in dieser Phase ein Angebotsdokument erzeugt, so enthält es einen Vermerk, dass das Angebot freibleibend ist und zunächst technisch geprüft werden muss. Erst wenn ein Vertriebsingenieur die technische Machbarkeit der Engineering-Anteile überprüft und einen Preis angesetzt hat, kann ein verbindliches Angebot versandt werden.
Ein weiterer Vorteil: Wenn der Prozess der Preiskalkulation für Engineering-Bestandteile auf diese Art im System verankert ist, dann ist er nachvollziehbar. Stellt sich in der Nachkalkulation heraus, dass die Kosten doch höher waren als ursprünglich angesetzt, lassen sich die Ursachen für die Abweichung analysieren. So kann man daraus für zukünftige Schätzungen lernen.
Bieten Sie Ihren Kunden also ruhig weiter Sonderlösungen an – aber prozesssicher!
Häufige Fragen zur Produktauswahl bei komplexen Maschinen
Bei komplexen Maschinen gibt es oft viele Varianten, Optionen und technische Abhängigkeiten. Kunden müssen Leistungsmerkmale, Einsatzbereiche und Konfigurationsmöglichkeiten miteinander vergleichen, ohne alle Zusammenhänge zu kennen. Das erschwert fundierte Kaufentscheidungen erheblich.
Produktkataloge und Datenblätter stellen Informationen meist isoliert dar. Sie erklären jedoch nicht, welche Kombinationen sinnvoll oder technisch zulässig sind. Gerade bei variantenreichen Maschinen fehlt dadurch Orientierung im Auswahlprozess, was zu Unsicherheit und Entscheidungsabbrüchen führen kann.
Individuelle Produktauswahl beschreibt die Anpassung einer Maschine an konkrete Kundenanforderungen wie Leistung, Größe, Ausstattung oder Einsatzumfeld. Statt eines Standardprodukts entsteht eine kundenspezifische Variante, deren Auswahl ohne strukturierte Unterstützung schnell komplex wird.
Transparenz hilft Kunden zu verstehen, warum bestimmte Optionen empfohlen oder ausgeschlossen werden. Nachvollziehbare Entscheidungslogik schafft Vertrauen und reduziert Unsicherheiten. Ohne Transparenz empfinden Kunden die Produktauswahl häufig als unübersichtlich oder beliebig.
Kaufabbrüche entstehen häufig nicht aus mangelndem Interesse, sondern aus Überforderung. Zu viele Optionen, fehlende Orientierung und unklare Entscheidungswege führen dazu, dass Kunden den Auswahlprozess nicht abschließen und nach Alternativen suchen.
Digitale Systeme können Kunden schrittweise durch den Auswahlprozess führen, relevante Fragen stellen und Optionen strukturieren. Dadurch werden komplexe Zusammenhänge verständlicher, Entscheidungen nachvollziehbar und der Weg zur passenden Maschinenkonfiguration deutlich vereinfacht.
